垂直B2C購物網站發展趨勢

    何謂垂直網站呢？網絡中的垂直型概念并不陌生，Paul A. Argenti先生在他的“MBA隨身手冊”中提到：垂直型是指在一個分銷渠道中，生產商、批發商、零售商被看作一個單一的體系。如果您的電子商務站點是整和某一產品的不同生產商、批發商、零售商的商務行為，是直接面對客戶的單一體系的交易平臺，這樣的網站就可以稱為垂直型網站。垂直型網站一看好似多重關系：對客戶而言是零售商；對零售商而言是批發商；對批發商而言是生產商。但從整體發展來看，卻是集多重關系的“個體”。

    回顧電子商務在國內發展的歷程，阿里巴巴、淘寶等大型綜合性網站一直是大多數網民、企業在電子商務交易過程中的最主要的平臺。而國內數量眾多的大型及中小型垂直行業網站，好比雨后春筍，頗有洶涌之勢，鞋服行業如凡客誠品、衣服網、正品鞋城、淘鞋網等等，即使目前處在全球經濟陷入萎靡的狀態下，但依舊阻擋不了電子商務的未來發展的主要趨勢走向，垂直B2C購物網站的優劣勢更是在電子商務發展中突兀出來。

    一、網站服務專業化，評價體系完整性

    垂直B2C購物網站目標專一，專注一行發展、目光深遠。追究垂直B2C購物網站的前身背景，大部分是在電子商務界具有一定知名度、專業眼光精準的企業公司(特別是網絡科技公司)或者資深人士，這點能讓其所經營網站附帶有權威性、專業化。垂直類購物網站與綜合購物網站，在產品劃分上，有單一特性，有助于產品細分，只做鞋、服裝、母嬰產品、鉆石首飾或者手機數碼等產品，有利于服務的專業化，客服對產品有一定專業知識，例如顧客若有意識購買鞋服類網站的耐克鞋，潛意識里都會先咨詢一些鞋的功能、特性等(大多數情況下顧客劃分為普通網民或者專業買家，體現在對產品的熟稔、了解程度上)，甚至有專業球鞋愛好者(骨灰級買家)，所以惟有先要求客服人員對相關產品知識進行一定熟識，方可游刃有余地處理好與顧客之間的溝通，更好地為顧客服務；其次，垂直B2C購物網站的物流管理相比較綜合購物網站，高效、便捷，在很大程度上能緩解眾多顧客對物流發貨速度緩慢的不滿意見；此外，垂直網站需要特別注重顧客的評價體系，保證售前售后的良好服務，構建一個完整的評價體系，關注用戶評論，增加互動性；通常以用戶為主，一方面有助于網站更新建設，商家隨時進行自身檢驗；也有助于帶給其他顧客直觀感受，真實意見。總而言之，垂直購物網站在普遍意義上提供給顧客一站式購物的完美體驗。

    二、提倡采用創新營銷模式

    “創新”針對的范圍不只是網站產品的新穎，垂直B2C購物網站比拼的重點一直是產品，產品要有獨特之處，即使只是單一行業的做深，也需要有吸引顧客眼球的地方；單從鞋服類網站的發展競爭已經愈演愈烈，達芙妮、百麗、耐克、李寧等等紛紛涉足B2C電子商務。據原先數據統計顯示，全國擁有兩千余家行業網站，而大多行業網站一直按照“會員+廣告”的贏利模式，而很多垂直型網站成立之初，也是按照先前有的“低價初體驗”的營銷方式，這些相對來講比較單薄，伴隨著電子商務專業化空間無限拓展，垂直行業網站在專業化建設的同時，也要注重產品的“新鮮”性及網絡營銷的創新模式。有電子商務業界的專業人士綜合分析過當前中國電子商務市場發展形勢，提出了“三創精神”，即創業、創新、創優，闡述了“創業是基礎、創新是手段、創優是目的”；相信這一思想對大部分企業值得借鑒的。

    三、積極培養忠誠級別客戶

    商業網站環境中的顧客忠誠,是指顧客行為的持續性，是顧客對網站產品或服務的信賴和認可，會長期購買和使用網站產品或服務，即使其他網站出現了同類產品的價格更加低廉的情況，顧客也不會輕易轉投他人，顧客還自愿向別人推薦您網站的產品或服務。這一過程就是行為忠誠到情感忠誠的升華體現。但有一點需要引起關注，滿意顧客不等于忠誠顧客，傳統營銷觀念認為，滿足需求并保證顧客滿意就能營造顧客忠誠；但是，“滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個神話”，借鑒世界知名的某一美國管理顧問公司的研究表明，40%對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。有專業研究調查表明，許多客戶滿意度比較高的企業其客戶忠誠度并不高。因為客戶的滿意度和忠誠度存在著極大區別：滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。垂直購物網站構建的客戶滿意度調查可以直接反應客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測；而忠誠度建設卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。

    我們需要清楚一點，客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。現實里的這種案例比比皆是，某位顧客在網上購買阿迪達斯品牌鞋或者服裝，興許對本次購物體驗給出很大的滿意評分，但卻許久沒能見到他的再次消費。當中的影響因素眾多，這就需要網站經營者的深入分析，是產品價格或者服務態度影響等。不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，尤其是顧客的首次購買滿意體驗占據再次引導其消費80%的機率；另外只有讓顧客滿意度達到某一水平高度，才會引起忠誠度的上升提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將會明顯下降。所以顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件。作為垂直B2C購物網站，愛客戶及情感營銷更是提高忠誠度的關鍵。

    身處在在互聯網飛速發展、事物迅速復刻的時代，垂直B2C購物網站如果希望延續蓬勃發展的形勢，穩固、擴張網絡市場，并從數百家同類行業網站中脫穎而出，成為行業領先者，只有不斷加強網站的專業化建設以及堅持創新理論、培養忠誠級別客戶等，將是促使其未來良好發展的重要前提。